Vous avez un litige avec un fournisseur ? Vous devez saisir un « médiateur de la consommation »

Les professionnels et entreprises en contact avec des clients particuliers, quels que soient leurs domaines d’activité et leur taille, ont désormais l’obligation de proposer à leurs clients particuliers un recours gratuit à un dispositif de médiation amiable pour résoudre un litige qui les opposerait (décret 2015-1382 du 30 octobre 2015).

De quoi s‘agit ’il ?

En résumé:

  • C’est gratuit
  • Le médiateur de la consommation est un tiers indépendant
  • Après avoir étudié votre dossier le médiateur de la consommation rendra un avis ou proposera une solution pour régler le litige . Cet avis ne s’impose pas aux parties: Vous restez libre d’accepter ou de refuser l’avis rendu ou la proposition de solution . Parallèlement le fournisseur reste libre d’accepter ou de refuser.
  • Si vous refusez ou si le fournisseur refuse l’avis rendu vous pourrez toujours aller en justice

Ce à quoi vous attendre :

1) Constituer votre dossier avec les justificatifs. Le plus souvent il vous sera demandé:

  • une preuve d’achat (facture, ticket de caisse)
  • d’exposer votre problème et votre demande et de produire les documents nécessaires à sa compréhension (extrait de contrats, de clauses de garantie, etc.)
  • de donner vos coordonnées et celles du fournisseur: nom, adresse du point de vente, numéro de téléphone, etc…
  • d’apporter les preuves que vous avez épuisé les voies de réclamation préalables: services clients ou services réclamations du fournisseur.

2 ) A réception de votre dossier, le médiateur concerné examinera la recevabilité de votre demande.

  • elle est considérée comme manifestement infondée ou abusive
  • si vous ne justifiez pas avoir tenté, au préalable, de résoudre directement le problème avec le service clients ou le service réclamation du fournisseur.
  • Elle a déjà été examinée par une autre médiateur ou un tribunal
  • elle n’entre pas dans son champ de compétence.
  • Elle est hors délai (un an)
  • Etc…

3) Si votre demande est recevable, le médiateur de la consommation vous informera ainsi que le fournisseur de l’ouverture de la procédure. S’ensuit une période d’instruction et d’étude de votre dossier à l’issue de laquelle le médiateur rendra un avis ou proposera une solution pour régler le litige. Vous êtes libre et votre fournisseur l’est aussi d’accepter ou de refuser cette proposition.

Ce qu’il est important de savoir :

  • L’acceptation de l’avis ou de la proposition du médiateur engage juridiquement les parties selon les termes prévus dans cette proposition.
  • Mais la médiation de la consommation étant soumise au principe de confidentialité prévu à l’article L612-3 du code de la consommation, les constatations du médiateur et les déclarations recueillies au cours de la médiation ne peuvent être divulguées aux tiers ni invoquées ou produites dans le cadre d‘une instance judiciaire ou arbitrale sans l’accord des parties (c’est à dire de votre fournisseur)

Médiation Participative prend en charge les litiges entre personnes physique dans le cadre de difficultés tenant à leur vie personnelle , familiale, ou professionnelle.

https://www.mediation-participative.org

Il s’agit d’un  processus de résolution des différends ou conflits entre deux ou plusieurs personnes où les participants trouvent eux-mêmes une solution qui leur convient avec l’aide d’un médiateur neutre indépendant, impartial et dépourvu de tout pouvoir.

Dans la médiation de la consommation le médiateur rend un avis ou fait une proposition au vu des pièces qui lui sont présentées.

Médiation Participative ne fait pas donc pas de médiation de la consommation car dans cette conception de la médiation vous ne participez pas à la construction de la résolution du litige.

Vous trouverez ci-après les liens vers plusieurs services de médiation mis en place par les organisations professionnelles ou les entreprises

Litige avec une banque
http://www.lesclesdelamediationbancaire.com/les-3-etapes-du-dialogue/trouver-le-mediateur-de-votre-banque-etape-3/

BNP: https://mediateur.bnpparibas.net/
SG: https://mediateur.bnpparibas.net/
HSBC: https://mediateur.hsbc.fr/
LCL: https://www.lcl-mediateur.fr/
Banques Populaires: https://www.banquepopulaire.fr/portailinternet/Editorial/Services/Pages/Exprimer-une-reclamation.aspx
Caisse d Épargne: https://www.caisse-epargne.fr/conseil-mediateur-caisse-epargne

Litiges avec une compagnie d’assurance
https://www.mediation-assurance.org/
https://www.ffa-assurance.fr/content/la-federation/notre-environnement/la-mediation-de-assurance
Allianz https://www.allianz.fr/information/reclamation/mediation/
Axa : https://www.axa.fr/services-en-ligne/formulaire-assurance.html
MAAF: https://www.maaf.fr/assurances/fr/p_80704/reclamation
MGEN : http://www.mediation-mgen.fr

Litiges avec un opérateur téléphonique
https://www.mediation-telecom.org/saisir-le-mediateur

Litiges avec les entreprises immobilières ou du bâtiment
http://medimmoconso.fr/

Litiges avec une enseigne du commerce associé (franchises, et autres formes de commerce associé)
http://www.mcca-mediation.fr/

Litige avec un notaire:

La saisie du médiateur du notariat peut se faire uniquement en Français selon les trois moyens suivants :

Tout autre type de litiges:
https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/saisir-mediateur

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